Napiwki są kluczowym źródłem dochodów dla pracowników restauracji, ale co wpływa na ich wysokość i jak sami pracownicy postrzegają ten proces? W badaniu autorstwa Cortney Norris, Scotta Taylora i Christophera Taylora pt. Just the Tip: Exploring the Tipped Restaurant Employee Perspective przeanalizowano opinie kelnerów i barmanów na temat czynników, które mają największy wpływ na napiwki. Badanie zostało przeprowadzone w Stanach Zjednoczonych, gdzie napiwki są podstawowym źródłem dochodów pracowników gastronomii. Przeprowadzono wywiady z 20 pracownikami restauracji, którzy podzielili się swoimi doświadczeniami i spostrzeżeniami.
Aby odpowiedzieć na kluczowe pytania badawcze, kelnerom zadano kilka pytań dotyczących ich spostrzeżeń na temat napiwków. Pytania te obejmowały m.in.:
W odpowiedziach kelnerów na te pytania wyłoniło się kilka kluczowych wniosków:
Decyzje klientów dotyczące napiwków: kelnerzy zauważyli, że goście najczęściej oceniają kilka aspektów, zanim zdecydują o wysokości napiwku. Są to przede wszystkim:
Strategie zwiększania napiwków: kelnerzy podzielili się różnymi strategiami, które stosują, aby zwiększyć swoje napiwki:
Bezpośredni wpływ na napiwki: większość kelnerów uważała, że mają bezpośredni wpływ na to, ile otrzymają napiwków. Zwrócili uwagę na znaczenie nawiązywania pozytywnych interakcji z klientami oraz dbania o ich satysfakcję podczas całego pobytu w restauracji. Zdecydowana większość badanych była przekonana, że ich podejście do obsługi klienta ma istotny wpływ na wysokość napiwków.
W badaniu zapytano uczestników, jaka kwota napiwku jest dla nich pożądana. Wyniki wskazały, że:
Kelnerzy często podkreślali, że napiwek poniżej 20% jest odbierany jako niższy niż oczekiwany, chyba że obsługa rzeczywiście nie spełniła oczekiwań.
Kelnerzy zauważyli, że grupy liczące osiem lub więcej osób wymagają więcej pracy i uwagi. Z kolei relacje ze stałymi klientami są bardziej swobodne. Regularni klienci są rozpoznawani przez kelnerów jako osoby odwiedzające restaurację co najmniej raz w tygodniu, a interakcje z nimi są bardziej naturalne, co przekłada się na wyższe napiwki. Zdarza się również, że stali klienci obdarowują kelnerów prezentami, zwłaszcza w okresie świątecznym.
Badanie Norris i współautorów dostarcza cennych informacji na temat postrzegania pracy na napiwkach z perspektywy samych pracowników. Najważniejszym wnioskiem jest fakt, że dla większości kelnerów napiwki są kluczowym elementem ich dochodu, a ich starania są bezpośrednio związane z oczekiwaniem otrzymania 20% napiwku od rachunku. Co ciekawe, mimo niepewności związanej z napiwkami, większość badanych nie chciałaby zmienić systemu wynagradzania na taki, który nie byłby oparty na napiwkach.
Badania te są niezwykle cenne dla branży gastronomicznej w Stanach Zjednoczonych, ponieważ pomagają lepiej zrozumieć, jak pracownicy mogą zwiększać swoje dochody poprzez poprawę obsługi klienta i nawiązywanie relacji.
Badanie wskazuje, jak ważne dla napiwków jest budowanie relacji z klientami. Tip Card wpisuje się w te wnioski, ponieważ na naszych produktach, takich jak wizytówki czy prezentery, często znajduje się imię kelnera lub krótki, personalny opis, który pozwala na budowanie bliższej relacji z gośćmi. Przykładem może być np. wzór 002 czy wzór 069. To proste, ale skuteczne narzędzie, które wspiera kelnerów w zwiększaniu napiwków poprzez indywidualne podejście do klientów.
Pełną treść badania można znaleźć pod tym linkiem: Just the Tip: Exploring the Tipped Restaurant Employee Perspective.
